Cinco formas de mejorar el centro de contacto

El reto del centro de contacto actual es interactuar con los clientes de forma más flexible y eficiente, ofreciéndoles una experiencia de calidad.

Para optimizar la relación con los clientes a través de los centros de contacto, es necesario aumentar la visibilidad de las interacciones con ellos y ofrecer más disciplina en los procesos y más control a través de todos los puntos de contacto con ellos, desde una llamada telefónica o una conversación por redes sociales, hasta una hipoteca procesada por un especialista en préstamos.

Estas son cinco formas para lograr una optimización de la fuerza del trabajo de un centro de contacto:

1. Cree un ambiente colaborativo dentro del centro de contacto. Atrás quedaron los días en que los agentes tenían que estudiar cuidadosamente las hojas de cálculo, buscar a través de directorios de contacto, desarrollar listas improvisadas y escribir notas y recordatorios en Post-Its, y después marcar manualmente un teléfono para solicitar ayuda. Tecnologías como las comunicaciones unificadas y la colaboración (UC&C) pueden unir brechas entre personas y múltiples canales de comunicación, dentro y más allá del centro de contacto.

2. Formalice y automatice una política de escalamiento. La integración de la optimización de la fuerza de trabajo con una solución de administración de interacciones omnicanal con el cliente, hace posible la automatización de las políticas de escalamiento que resuelven los problemas más comunes de los clientes. Con sofisticadas capacidades de predicción y planeación de horarios, la administración de la fuerza de trabajo se asegura de que el recurso adecuado esté disponible. La integración entre la administración de la interacción y WFO hace que la estrategia de ruteo pueda tomar en cuenta el conocimiento obtenido sobre los agentes y lo combine con el conocimiento acerca del cliente (tipo de problema, valor del cliente, potencial del conflicto).

3. Capture la experiencia total del cliente y cultive una mejora continua operacional. Una simple calificación del nivel de servicio de una llamada inbound difícilmente explora la cantidad de datos acerca del sentimiento o la satisfacción del cliente. El modelo predictivo crea poderosos escenarios de “what if” (qué pasaría si…) que ayudan a guiar las decisiones al planificar los recursos sobre la marcha y ayudar a realizar ajustes repentinos en los horarios y en la demanda de recursos durante eventos clave. La capacidad de navegar por reportes y tableros y la habilidad de poner en práctica el conocimiento dentro de las cargas de trabajo operacionales, es lo que diferencia al centro de contacto de próxima generación. Las cargas de trabajo informadas, con analíticas en tiempo real, mejoran la toma de decisiones y cultivan una mejora operacional continua y alineada con los objetivos de negocio para el desempeño de la empresa de próxima generación.

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