El número de dispositivos de WebRTC continúa expandiéndose a medida que los consumidores se sienten más cómodos con ''videollamadas" en su vida diaria. Como resultado, las compañías que funcionan con Call Centers, se están esforzando cada vez más por ofrecer a los clientes nuevos canales para conectar en el dispositivo de su elección, en el momento de su elección.
WebRTC permite la comunicación en tiempo real a través de navegadores web compatibles y aplicaciones móviles. Esto permite a los clientes navegar por un sitio web o abrir una aplicación y recibir una variedad de información de forma rápida y fácil.
Agentes en el otro lado de estas conexiones pueden ofrecer texto, voz o sesiones de vídeo a los clientes. Ellos pueden ofrecer cualquiera o todos de estos para cualquier conjunto o subconjunto de clientes. Además, los agentes pueden co-navegar con los clientes (si se concede el permiso del cliente) para proporcionar una experiencia personalizada. Estas conexiones ofrecen a los clientes la información que necesitan antes, durante y después de las operaciones con sus organizaciones favoritas.
Entonces, ¿cuál es el beneficio para la organización que proporciona canales de WebRTC a los clientes?
Hoy más que nunca, los clientes desean recibir información crítica sin necesidad de hacer una llamada telefónica. Ellos quieren tener acceso a un proceso de "auto-ayuda" fácil de usar, en una página web - como una base de conocimientos con los artículos claros y bien pensados. Los clientes también necesitan una manera fácil de aprender a utilizar estos recursos en línea, aquí es donde entra WebRTC.
Por ejemplo, un cliente puede encontrar rápidamente la base de conocimientos, pero luego luchar para encontrar el artículo correcto. WebRTC permite a los agentes controlar estas actividades en línea y ofrecer orientación a través de una sesión de texto. No se requiere una llamada telefónica; el agente simplemente dirige a los clientes a la dirección correcta del recurso deseado.
Además de ayudar a los clientes a través de otros canales (fuera de las llamadas telefónicas), WebRTC también introduce la posibilidad de mover las llamadas de voz desde la tradicional red telefónica conmutada a una plataforma web.
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