La transformación digital y la digitalización en los Contact Center

Los consumidores son omnicanal y esperan que las marcas también lo sean: las compañías deben ser capaces de dar una óptima atención al cliente en todos los posibles escenarios.

Una de las piedras angulares de la atención al consumidor son los servicios de atención al cliente. Lo han sido durante décadas y lo seguirán siendo, aunque los cambios han hecho que su realidad sea un poco más compleja. Los contact center son muchas veces los puntos de entrada a los que el consumidor recurre cuando quiere información sobre la compañía. Es lo que pasa, por ejemplo, cuando se llama para pedir información sobre alguna oferta de telefonía que se ha visto en algún anuncio. Son también muchas otras veces los escenarios en los que se cierran las compras, como sucede cuando se emplean para reservar un billete o una entrada para un espectáculo. Pero, sobre todo, los centros de llamadas son los espacios en los que la marca gestiona las crisis a las que se enfrenta en su relación con su cliente. Los consumidores contactan cuando tienen problemas con el servicio, cuando se enfrentan a fallos, cuando necesitan soporte o cuando quieren cambiar los productos o abandonar la compañía. El contact center se erige así en un elemento crucial no solo por su peso dentro de la atención al consumidor sino también, y sobre todo, porque es el espacio en el que se atienden y solucionan muchos de los momentos de fricción en la relación con el consumidor.

En resumen, los contact center deben ser unos de los grandes protagonistas en la estrategia de transformación digital de las compañías. La transformación digital no es, al fin y al cabo, simplemente comprar tecnología y hacer que los trabajadores de la firma la usen. El cambio es algo más que un par de upgrades en software y la compra de un par de dispositivos de última generación: se trata de comprender qué es lo que la tecnología puede ofrecer, cómo puede ayudar a mejorar los servicios y cómo los clientes pueden salir beneficiados de esta nueva realidad y de estos nuevos cambios. No se trata de simplemente usar todo lo nuevo posible, sino de saber sacarle realmente beneficio a estas novedades.

En este caso concreto, el cambio parece inevitable si se tienen en cuenta no solo los beneficios para la compañía sino también las expectativas de los clientes. Los propios consumidores esperan que el trabajo del contact center sea óptimo y dan mucha importancia a sus acciones a la hora de valorar a la compañía. Un 77% de los consumidores cree, de hecho, que si una compañía quiere hacer algo bueno por ellos debe asegurarse de que no les va a hacer perder el tiempo y que ofrecerá un buen servicio a través del canal que sea.

La digitalización tiene un impacto muy amplio

En este nuevo escenario, los contact centers no son ya solo un elemento de atención al cliente, sino que se convierten en algo más. Son una pieza fundamental en la estrategia de marketing de la compañía y una en la que se debe ser capaz de ofrecer respuestas y soluciones a todas las cuestiones y a todos los posibles elementos que la marca pueda tener que enfrentar en su relación con el consumidor. Es decir, el contact center ya no es solo ese sitio en el que la marca debe lidiar con los problemas de los consumidores, sino que se ha convertido en algo mucho más amplio y mucho más envolvente dentro de la estrategia de la compañía. A medida que el mercado se ha hecho más complejo, el consumidor se ha afianzado en su nueva identidad omnicanal y las exigencias en calidad de servicio se han hecho más duras, las marcas han visto como las cosas se han complicado y como han empezado a tener que estar preparadas para solucionar cualquier cosa en cualquier momento y en cualquier ubicación. Y debe hacerlo siempre con los mismos niveles de calidad.

Para lograrlo, no queda más remedio que aplicar la varita de la transformación digital y hacer que la tecnología se convierta en una aliada para estar a la altura de lo que el consumidor espera y necesita. Como apuntan los expertos, estos cambios tendrán un efecto viral dentro de la propia firma y modificarán lo que la compañía hace a muchos más niveles, mejorando la estrategia en marketing digital y haciendo que la empresa sea más eficiente, que responda mejor a los retos y fortaleciendo su posición frente al consumidor. Los beneficios no tardarán en llegar una vez que se empiece este cambio. Los consumidores estarán más contentos, la fidelidad a la marca será mayor y la respuesta a los problemas y a las crisis será más eficiente. Todos estos elementos son los que, en conjunto, ayudan a las firmas a mantener una posición sólida en el mercado y a alimentar una relación 'sana' con sus clientes.

Tomado de: PuroMarketing