Los contact centers son uno de los elementos más importantes de la estrategia de las marcas, uno de los que se han convertido además en una de las principales preocupaciones de los departamentos de marketing. ¿Qué es lo que hace que los contact centers tengan una posición tan destacada dentro de la compañía? Las responsabilidades y las actividades ligadas a estos departamentos son cruciales a la hora de construir una buena relación con los consumidores. La experiencia de cliente es uno de los elementos vitales a la hora de crear identidad de marca y a la hora de fidelizar a los consumidores. Estos son además cada vez más exigentes y tienen expectativas cada vez más elevadas de lo que la marca les ofrecerá y de cómo interactuará con ellos. Para las compañías, estar a la altura ya no es una opción sino más bien una obligación.
Las actividades de los contact center son igualmente cada vez más variadas y están cada vez más ligadas a más momentos y a más procesos del mapa de experiencia de cliente. A medida que los consumidores están más y más conectados y a medida que los dispositivos móviles hacen que las oportunidades para crear estos momentos de conexión son más variadas, las compañías tienen que ser mucho más eficientes que nunca a la hora de crear estrategias para responder a las necesidades de esos clientes.
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