Antes, las empresas de tercerización de relacionamiento con los usuarios se enfocaban solo en gestionar el canal telefónico, pero ahora, gracias al cambio en las necesidades de los consumidores, un rol más activo en la búsqueda de información, el avance tecnológico en diferentes plataformas y la diversidad de canales, se habla de CX BPO, empresas que buscan generar experiencias memorables y consistentes de marca a través de interacciones telefónicas, virtuales y presenciales.
Es así como en estas empresas se le da vida a la promesa de servicio de una marca o compañía, influyendo en el top of heart y entregando a los usuarios verdaderas experiencias que impactan la satisfacción, la recomendación y la lealtad. Estas buenas experiencias se logran traducir en la retención de clientes y la optimización de los ingresos de las compañías.
Gestionar adecuadamente las relaciones con el cliente es el know how de la industria y esto se logra por medio de interacciones a través de múltiples canales -telefónicos, virtuales y presenciales- de las que se extrae información valiosa que permite mejorar la experiencia, realimentar los procesos y hacerlos más efectivos, contribuyendo al crecimiento de los negocios de las marcas y entregando herramientas para mejorar su gestión interna y su oferta de valor y, así, continuar sorprendiendo al mundo con sus productos y servicios.
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