La evolución de los Contact Centers ha permitido que sean una parte fundamental del comercio electrónico, sector que en el primer trimestre de 2015 registró 68 millones de transacciones. Estos servicios, al gestionar la atención al cliente, juegan un papel muy importante al humanizar la operativa, lo que refuerza la diferenciación de la marca y contribuyen a la fidelización del cliente .
Campañas, que en los últimos años están teniendo una gran aceptación entre los consumidores, como los BlackFriday y Cibermonday, representan ya un tercio de las llamadas recibidas en los contact centers durante la campaña navideña. Este año se han incrementado un 22% respecto al anterior, según explican desde Emergia, una de las compañías miembro de la Asociación de Contact Center Española (ACE).
Tal y como destaca ACE, las empresas que la integran ofrecen una amplia gama de servicios, a través del correo electrónico, chatm redes sociales, navegación asistida o el click to call, que cubren de manera integral todas las necesidades que pueden surgir al cliente en su compra. Todos estos servicios contribuyen a facilitar y mejorar la experiencia de compra del cliente, siendo el teléfono y el correo electrónico los preferidos por los usuarios.
El perfil del usuario ha evolucionado mucho; es cada vez más heterogéneo y autosuficiente, como es el caso de los jóvenes. Asimismo, se están incorporando con fuerza personas de mediana edad y mayores que encontrarán en nuestros servicios la ayuda que necesitan. En el último tiempo, se promueve que los contact centers formen a sus trabajadores de manera continuada para garantizar un servicio de calidad, al tiempo que tienen en cuenta criterios sociales como la contratación de jóvenes, que supone un 50% de la plantilla.
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