La omnicanalidad como estrategia

Ante un consumidor más empoderado, que quiere tomar decisiones y que buscar ser atendido por cada vez una mayor diversidad de canales, las empresas de call y contact center enfrentan nuevos retos. El concepto de la omnicanalidad, a juicio de Juan Cerda, Gerente de Cuentas de Genesys, “es una palabra muy en boca hoy, considerada como la siguiente versión de la multicanalidad, donde hay dos puntos de vista que separar: uno es la experiencia del cliente y otro es el costo asociado, que no se puede dejar de considerar”.

Desde la perspectiva del cliente, este se siente empoderado y quiere que sepan quién es, por ejemplo, cuando llama al call. Desde el punto de vista de la empresa, agrega el ejecutivo, es distinto, porque implica el reto de saber utilizar los datos del cliente para atenderlo en la forma y tiempo correctos, y cómo usar las herramientas de auto atención para reducir costos, o bien automatizar procesos o dar al call una impronta local (al ser atendido por agentes locales), pero a un costo conveniente y con un ROI que permita llevar a cabo esta inversión. Para Rodrigo Rojas, Gerente de Cuentas Corporativas de DTS Call Center, “se trata de entregar una experiencia coherente en los diferentes medios de interacción, y si bien los proveedores son los que se preocupan de generar las capacidades para que se produzca de mejor manera esa interacción y tener los diferentes canales, quien decide si lo utiliza o no es el cliente”.

Con la omnicanalidad se da un paso más y, aunque a juicio de los proveedores del área, el canal telefónico sigue siendo el preferente aún, hay muchos otros que han comenzado a tener cabida. “Esta atención por múltiples canales no implica múltiples experiencias, como podría definirse en la multicanalidad; la omnicanalidad busca proveer una experiencia equivalente, independientemente del canal por el cual se atienda el cliente”, comenta Nicolás Kokaly, Country Manager de CGS y Director de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC).

Para el ejecutivo, este concepto no es igual de gravitante en todas las industrias, es decir, no es lo mismo la omnicanalidad en una clínica que en una tienda de ropa, donde claramente los canales más relevantes son totalmente distintos. “Por lo mismo, no todos los sectores deben darle importancia a los diferentes canales de comunicación en la misma medida”, agrega.

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