Desde el boom tecnológico en los primeros años de la década del 2000, hay una pregunta que constantemente aparece entre muchas personas, especialmente en los centros de contacto: ¿La tecnología hace de lado al recurso humano? ¿Será posible que todo este avance tecnológico en la industria de los centros de contacto haga que necesitemos cada vez menos de los empleados, hasta el grado de ya no necesitar ninguno? La respuesta es contundente: ¡No!
La tecnología ha llegado para administrar el centro de contacto de una manera dinámica y eficiente, eliminando el papeleo y la información repartida en diferentes lados y en diversas áreas, pero la tecnología necesita, sin duda, al recurso humano para funcionar.
La llegada de la tecnología ayudó a los operadores telefónicos a mejorar su productividad. La tecnología fue capaz de discar por el agente, mostrarle a quién estaba llamando o quién llamaba antes de que la llamada saliera o entrara, e incluso ayudó a los supervisores a ver la efectividad de cada agente para apoyarlo con entrenamiento.
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