La adopción de WebRTC como estándar para muchas herramientas de videoconferencia y colaboración facilitará la relación con los clientes.
El modelo mental clásico de marketing considera tres momentos: el estímulo (ej. anuncio en televisión), el primer momento de la verdad (momento crítico de decisión de la compra en la góndola de un almacén) y la experiencia posterior a la venta del producto o servicio. Sin embargo, los consumidores actuales usan la red para investigar y comparar los productos o servicios que quieren adquirir y terminan, en muchos casos, realizando una compra en línea. Ese proceso de búsqueda de información del producto en la red es lo que Google denomina ZMOT o “momento cero de la verdad”, por sus siglas en inglés.
La tecnología ha llegado para administrar el centro de contacto de una manera dinámica y eficiente, eliminando el papeleo y la información repartida en diferentes lados y en diversas áreas, pero la tecnología necesita, sin duda, al recurso humano para funcionar.
La llegada de la tecnología ayudó a los operadores telefónicos a mejorar su productividad. La tecnología fue capaz de discar por el agente, mostrarle a quién estaba llamando o quién llamaba antes de que la llamada saliera o entrara, e incluso ayudó a los supervisores a ver la efectividad de cada agente para apoyarlo con entrenamiento.
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