La expresión “cliente omnicanal” refiere a las particularidades del consumidor actual, que desea poder interactuar y comunicarse con las compañías y marcas a través de muy diversos canales. Un informe de Forrester Research indica que en nuestros días el 60% de los consumidores que se vinculan con una empresa establecen este contacto por múltiples canales, que pueden ser entre otros: correo electrónico, sitio web institucional, teléfono móvil, redes sociales, etc.
Desafíos para las empresas
Esta nueva realidad da lugar a toda una serie de desafíos para las empresas. Entre otros cabe mencionar:
Integración de los canales de atención: los nuevos canales que utilizan los consumidores -como las redes sociales, los celulares, kioscos digitales y demás- deben coordinarse e incorporarse a una estrategia de canales integrados, en la que todos funcionen de manera orgánica, complementaria y sinérgica.
Disponibilidad a toda hora: Hoy los clientes –que se conectan desde sus teléfonos inteligentes o tabletas- esperan respuestas durante las 24 horas, todos los días del año; y las compañías deben ofrecer información en las diversas plataformas tecnológicas.
Análisis de la información: Las soluciones de inteligencia de negocios (BI), Social Listening y CRM Social hacen factible el análisis de los datos de los compradores de manera online. De tal suerte es posible fidelizar a los clientes enviándoles propuestas especiales o promociones bien sintonizadas con sus gustos y hábitos de consumo.
Estos desafíos hacen que los responsables de tecnología de las compañías deban diseñar una estrategia que permita integrar y alinear los múltiples canales (que no deben competir entre sí) y las herramientas de gestión, a fin de optimizar las experiencias de los consumidores, haciendo que éstas sean transparentes y coherentes sin importar qué medio hayan elegido para relacionarse con la empresa.
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