10 tendencias que marcarán el futuro del Contact Center

El trabajo en un Contact Center está sujeto al cambio. Lo sé, no he dicho nada que no supieras ya. Aunque, si sabes por dónde van a ir estas nuevas tendencias podrás adelantarte a los acontecimientos y gestionar adecuadamente tu punto de Atención al Cliente. Si bien es cierto que se trata de un sector en constante cambio, hay algunos aspectos que están marcando a los Contact Centers y que, de ahora en adelante, serán cruciales para lograr gestionar con éxito este servicio.

1. El cliente quiere Omnicanalidad

Durante el 2015, el omnicanal se convirtió en la tendencia más de moda en todos los Contact Centers. Esta funcionalidad pone al cliente en el punto de partida y le da las herramientas necesarias para que pueda comunicarse con la empresa de manera ágil y eficaz. A partir de ahora, las empresas deben abrir puertas, ventanas y ventanales para que sus consumidores puedan expresarse cómo y cuándo quieran. Es por este motivo que, en el futuro, no se entenderá un Contact Center sin  gestión de redes , live chat, teléfono o email.

2. Especialistas en construir relaciones

Estamos a punto -si no lo hemos hecho ya- de recibir la generación más autodidacta de la historia. Los Millennials -los nacidos entre los 80′ y principios de los 2000- saben aprovechar las potencialidades de Internet como una herramienta de aprendizaje y comunicación. Si tienen algún problema con la compra de un producto, consultan en Internet tutoriales o preguntan en foros. Los pocos que estén interesados en contactar con un agente tendrán dudas más complejas y elaboradas. Es por este motivo que el rumbo que tomarán ahora los Contact Center será una especie de número de emergencia al se llama en el caso de que todo vaya mal. Así, el papel de los Agentes será el de relacionar a los consumidores con especialistas cualificados y el de gestionar la reputación de la empresa.

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