La transformación digital del contact center: Un reto con beneficios indudables

El número de canales por el que es posible contactar con marcas y empresas sigue creciendo. Según revela el Databarómetro del sector realizado por la AEERC y Datapoint Europe, más de la mitad de las compañías que disponen de contact centre ya ofrece seis canales de relación. Aunque el principal canal de interacción siga siendo el teléfono, y el resto complementa esta vía tradicional de contacto, se observa un crecimiento muy importante en los canales de autoservicio, gracias a Internet y a los teléfonos inteligentes.

En este contexto, lo que resulta evidente es que los clientes son cada vez más exigentes, muestran menor tolerancia a un mal servicio y tienen muchas menos barreras a cambiar de compañía o proveedor de servicios en cualquier momento. La tendencia es independiente del canal y viene amplificada por la oferta de medios de contacto disponibles.

Esta “tormenta perfecta” para el mundo de la atención al cliente está provocando una lógica evolución de la visión del contact center hacia un modelo que resuelva, de forma inmediata y eficaz, cualquier compra, consulta o servicio que demande un cliente. Es más, se debe poder acceder a cualquier recurso de la compañía, el más adecuado para el contexto de la interacción, por el canal que provea la atención inmediata y la resolución.

En este contexto, el contact center pierde su sentido tradicional de centro de atención: cualquier parte de la organización puede desempeñar sus funciones de atención y, por ello, todo el personal debe contar con la información contextual necesaria para prestar exactamente el servicio que espera el cliente.

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