La importancia de hacer una encuesta

Las encuestas tienen algunos mitos que la investigación científica y de consumo subrayan como importantes. El primero es que pensamos que las cifras no mienten. El segundo, subirse al carro de la victoria. El tercero es que las encuestas son infalibles. El cuarto es que las personas siempre dicen la verdad. El quinto es la confianza que produce una investigación de mercado. Y el sexto, que la gente piensa que los resultados son palabra de Dios. Para una pequeña y mediana empresa que busca saber por qué su producto o servicio no está teniendo la aceptación y valoración en el mercado, es importante tener presente esos mitos, subraya Dagoberto Páramo, doctor en Mercadeo. “Hay ejemplo de empresas que han aplicado lo que dice la investigación de mercado y han fracasado, en cambio otras contradiciendo un estudio son exitosas con su producto”.

El insumo más importante que cualquier organización pueda tener – sea pequeña o grande – es su información. Contar con datos claros de clientes, información demográfica, económica, geográfica, gustos y tendencias permite al empresario entender una mejor manera a sus consumidores e implementar estrategias de marketing. “Con toda esta información se garantiza posicionar de un modo más óptimo sus diferentes productos o servicios”, explica Alberto Rivera, especialista en Solución en Inteligencia de Negocios.

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Cómo optimizar la eficiencia de los Contact Center

Los contact centers son uno de los elementos más importantes de la estrategia de las marcas, uno de los que se han convertido además en una de las principales preocupaciones de los departamentos de marketing. ¿Qué es lo que hace que los contact centers tengan una posición tan destacada dentro de la compañía? Las responsabilidades y las actividades ligadas a estos departamentos son cruciales a la hora de construir una buena relación con los consumidores. La experiencia de cliente es uno de los elementos vitales a la hora de crear identidad de marca y a la hora de fidelizar a los consumidores. Estos son además cada vez más exigentes y tienen expectativas cada vez más elevadas de lo que la marca les ofrecerá y de cómo interactuará con ellos. Para las compañías, estar a la altura ya no es una opción sino más bien una obligación.

Las actividades de los contact center son igualmente cada vez más variadas y están cada vez más ligadas a más momentos y a más procesos del mapa de experiencia de cliente. A medida que los consumidores están más y más conectados y a medida que los dispositivos móviles hacen que las oportunidades para crear estos momentos de conexión son más variadas, las compañías tienen que ser mucho más eficientes que nunca a la hora de crear estrategias para responder a las necesidades de esos clientes.

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La transformación digital y la digitalización en los Contact Center

Los consumidores son omnicanal y esperan que las marcas también lo sean: las compañías deben ser capaces de dar una óptima atención al cliente en todos los posibles escenarios.

Una de las piedras angulares de la atención al consumidor son los servicios de atención al cliente. Lo han sido durante décadas y lo seguirán siendo, aunque los cambios han hecho que su realidad sea un poco más compleja. Los contact center son muchas veces los puntos de entrada a los que el consumidor recurre cuando quiere información sobre la compañía. Es lo que pasa, por ejemplo, cuando se llama para pedir información sobre alguna oferta de telefonía que se ha visto en algún anuncio. Son también muchas otras veces los escenarios en los que se cierran las compras, como sucede cuando se emplean para reservar un billete o una entrada para un espectáculo. Pero, sobre todo, los centros de llamadas son los espacios en los que la marca gestiona las crisis a las que se enfrenta en su relación con su cliente. Los consumidores contactan cuando tienen problemas con el servicio, cuando se enfrentan a fallos, cuando necesitan soporte o cuando quieren cambiar los productos o abandonar la compañía. El contact center se erige así en un elemento crucial no solo por su peso dentro de la atención al consumidor sino también, y sobre todo, porque es el espacio en el que se atienden y solucionan muchos de los momentos de fricción en la relación con el consumidor.

Cambiando la experiencia Call Center, a través de WebRTC

El número de dispositivos de WebRTC continúa expandiéndose a medida que los consumidores se sienten más cómodos con ''videollamadas" en su vida diaria. Como resultado, las compañías que funcionan con Call Centers, se están esforzando cada vez más por ofrecer a los clientes nuevos canales para conectar en el dispositivo de su elección, en el momento de su elección.

WebRTC permite la comunicación en tiempo real a través de navegadores web compatibles y aplicaciones móviles. Esto permite a los clientes navegar por un sitio web o abrir una aplicación y recibir una variedad de información de forma rápida y fácil.

Agentes en el otro lado de estas conexiones pueden ofrecer texto, voz o sesiones de vídeo a los clientes. Ellos pueden ofrecer cualquiera o todos de estos para cualquier conjunto o subconjunto de clientes. Además, los agentes pueden co-navegar con los clientes (si se concede el permiso del cliente) para proporcionar una experiencia personalizada. Estas conexiones ofrecen a los clientes la información que necesitan antes, durante y después de las operaciones con sus organizaciones favoritas.