¿Qué es y para qué sirve la VoIP?

En estos días, el internet ha revolucionado completamente la vida de millones de usuarios y ha cambiado el modelo de trabajo de la mayoría de las empresas, esta es una de las muchas ideas con las que se relaciona esta asombrosa red de telecomunicaciones .

Con la creciente popularidad del internet en los últimos años, el gran número de servicios que han aparecido basándose en esta red son muy diversos; incluso algunos llegando a ser una alternativa a los antiguos servicios de telecomunicaciones con los que contábamos: la telefonía.

VoIP (voz sobre IP)  es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Internet Protocol). En otras palabras, se envía la voz en forma digital a través del internet (por paquetes), en lugar de enviarla de forma análoga ó digital según sea el caso de la compañía telefónica que utilicemos (por lo regular es análoga). Es la tecnología que permite la transmisión de la voz sobre el protocolo IP.

Básicamente lo que se hace al momento de realizar una llamada vía VoIP, se está entablando comunicación entre dos dispositivos que están conectados a internet, un dispositivo llama al IP del otro y este otro responde el llamado (sea telefono convencional ó digital). Al basarse en las direcciones IP hace esta práctica una poderosa alternativa ante los medios que ya conocemos.

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El rol de la tecnología VOIP en las comunicaciones del Siglo XXI

Pasando del trazo grueso al fino, una vez conseguido el dinero necesario para poner en marcha nuestro negocio, una de las necesidades básicas de una empresa en el siglo veintiuno es estar bien comunicada. Los canales de venta, los internos y los de atención al cliente deben funcionar con la mayor fluidez y adaptarse a las necesidades de la empresa, de los clientes y los usuarios y los sistemas de telefonía tradicionales ya no ofrecen las herramientas necesarias para la empresa.

A esto podemos añadir que un sistema de comunicación fluido entre empresa, clientes y proveedores ya no depende únicamente del teléfono. Hoy, para cerrar negocios o atender reclamaciones utilizamos chats, mensajes de voz, correos electrónicos o videoconferencias y todo esto no lo encontraremos en los sistemas tradicionales de telefonía o, por lo menos, no lo encontraremos a un precio razonable.

En absoluto. La tecnología VOIP ofrece soluciones al alcance de cualquier empresa o negocio. Permite brindar soluciones tanto a grandes empresas que necesitan un servicio de Call Center para más de trescientos operadores como para pequeños negocios o autónomos que necesitan atender correctamente sus llamadas con una centralita virtual.

Imaginemos que uno de nuestros emprendedores arranca un negocio y para ahorrar costes contrata una centralita virtual con tres extensiones. ¿Qué hace si la empresa crece y necesita más líneas?, ¿ya no sirve su centralita en la nube? Esa es precisamente otra de las ventajas de la telefonía IP, que es totalmente escalable.

De este modo, la empresa puede ir ampliando o reduciendo su sistema de telefonía y pagar sólo por lo que necesita, además del número de líneas o extensiones, puede tener funcionalidades como planes de numeración privados, grupos de llamadas, aplicaciones IVR, buzón de voz por extensión o estadísticas avanzadas.

De este modo, con una mínima inversión, una centralita virtual básica puede acabar convirtiéndose en un Call Center Virtual con sistema CRM o en un completo sistema de secretaria virtual para un centro de negocios.

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¿En verdad el video WebRTC cambiará el juego de las conferencias?

La razón por la que el video WebRTC es tan importante es porque trae las comunicaciones en tiempo real a los navegadores sin la necesidad de instalar un plug-in o de cualquier otro software. Históricamente, la videoconferencia de clase empresarial se limita a las comunicaciones entre los empleados internos. WebRTC permite que el video de negocio a negocio o de empresa a consumidor se realice con sólo un clic de ratón en un navegador Web.

La única gran limitación para la videoconferencia es que los sistemas heredados son cerrados y propietarios, limitando el número de participantes que pueden incluirse en una sola llamada. WebRTC elimina cualquier complejidad de la tecnología y permite que el video y VoIP escalen a un público mucho más amplio del podrían cubrir los sistemas heredados.

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WebRTC: El momento cero de la verdad

La adopción de WebRTC como estándar para muchas herramientas de videoconferencia y colaboración facilitará la relación con los clientes.

El modelo mental clásico de marketing considera tres momentos: el estímulo (ej. anuncio en televisión), el primer momento de la verdad (momento crítico de decisión de la compra en la góndola de un almacén) y la experiencia posterior a la venta del producto o servicio. Sin embargo, los consumidores actuales usan la red para investigar y comparar los productos o servicios que quieren adquirir y terminan, en muchos casos, realizando una compra en línea. Ese proceso de búsqueda de información del producto en la red es lo que Google denomina ZMOT o “momento cero de la verdad”, por sus siglas en inglés.

La tecnología ha llegado para administrar el centro de contacto de una manera dinámica y eficiente, eliminando el papeleo y la información repartida en diferentes lados y en diversas áreas, pero la tecnología necesita, sin duda, al recurso humano para funcionar.

La llegada de la tecnología ayudó a los operadores telefónicos a mejorar su productividad. La tecnología fue capaz de discar por el agente, mostrarle a quién estaba llamando o quién llamaba antes de que la llamada saliera o entrara, e incluso ayudó a los supervisores a ver la efectividad de cada agente para apoyarlo con entrenamiento.

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