8 Consejos para la alineación de Ventas y Servicio

Hoy en día, las empresas tienen una gran cantidad de opciones terribles cuando se trata de aplicaciones y plataformas, tanto para ventas y servicio, incluyendo productos comerciales de los proveedores de software, así como las aplicaciones que se han construido en el local. Muchas empresas han abordado la optimización de su proceso de ventas con software en la nube en un momento dado en el tiempo y las herramientas para el departamento de atención al cliente en otro. ¿El resultado? Silos en procesos y tecnología que a menudo crean experiencias de los clientes desconectados porque las empresas carecen de la visión de 360 ​​grados que necesitan de cada cliente para ofrecer el tipo de experiencia que los clientes esperan.

Al considerar una plataforma en la nube como su próximo solución para conectar ventas y servicio, es necesario encontrar una plataforma que sirve tanto para negocios y nos interesa: las dos partes son esenciales para mantener contentos a sus clientes. Para encontrar el ajuste correcto, se debe tener en cuenta una variedad de factores.

1. Confianza

Al igual que con cualquier tecnología, la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento son factores esenciales a la hora de elegir un proveedor de la nube. Asegúrese de que la solución de nube que elija está construido alrededor de una arquitectura de seguridad robusta y flexible. Hablar con los proveedores acerca de cómo van a proteger sus datos y le dará visibilidad del rendimiento y la seguridad del sistema.

2. El Éxito del Cliente

Al elegir una plataforma en la nube, encontrar uno que da prioridad a su propio éxito. Su proveedor de la nube debe ofrecer una formación sólida, los servicios de éxito, y los recursos de la comunidad para asegurarse de que está haciendo la mayor parte de su inversión.

3. Innovación

La computación en nube ha ganado masa crítica en el mercado, lo que significa que es más fácil que nunca encontrar una solución plataforma en la nube. Pero esto no significa que usted debe ir con nadie - elegir un proveedor de nube que es probado en el mercado y ofrece innovación a menudo, a prueba de futuro de la tecnología y su inversión.

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Buenas prácticas en la realización y presentación de informes de investigación de la encuesta

La investigación por encuesta es común en los estudios de salud y servicios sanitarios, aunque sus raíces se encuentran en las encuestas sociales llevadas a cabo en la Gran Bretaña victoriana por los reformadores sociales para recopilar información sobre la pobreza y la vida obrera (por ejemplo, Charles Booth y Joseph Rowntree) , y de hecho la campaña de investigación sigue siendo más utilizado en la investigación social aplicada. El término "encuesta" se utiliza en una variedad de formas, pero generalmente se refiere a la selección de una muestra relativamente grande de personas de una población pre-determinado (la "población de interés"; este es el grupo más amplio de personas en las que la investigador está interesado en un estudio particular), seguido por la recogida de una cantidad relativamente pequeña de datos de esos individuos. Por ello, el investigador utiliza información de una muestra de individuos para hacer algo de inferencia sobre la población en general.

Ventajas y desventajas de la investigación por encuestas

Ventajas:

La investigación produce datos basados ​​en observaciones del mundo real (datos empíricos).

La amplitud de la cobertura de muchas personas o eventos significa que es más probable que algunos otros enfoques para obtener datos sobre la base de una muestra representativa, y por lo tanto puede ser generalizables a una población.

Las encuestas pueden producir una gran cantidad de datos en un corto tiempo para un costo bastante bajo. Por lo tanto, los investigadores pueden establecer un finita lapso de tiempo para un proyecto, lo que puede ayudar en la planificación y la entrega de resultados finales.

Desventajas:

La importancia de los datos puede llegar a ser descuidado si el investigador se centra demasiado en el rango de cobertura de la exclusión de una explicación adecuada de las implicaciones de esos datos para temas relevantes, problemas o teorías.

Los datos que se producen son propensos a carecer de detalles o fondo sobre el tema objeto de la investigación.

Asegurar una alta tasa de respuesta a una encuesta puede ser difícil de controlar, sobre todo cuando se lleva a cabo por correo, sino que también es difícil cuando la encuesta se lleva a cabo cara a cara o por teléfono.

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El mercado de servicios VoIP crecerá 60% hasta US$ 133.700 millones en 2021

Los servicios VoIP moverán 133.700 millones de dólares para 2021, frente a los 83.500 millones de dólares registrados al cierre de 2016. En ese período percibirán un crecimiento anual acumulado de más del 10 por ciento y completará un 60 por ciento neto en el lustro, lo equivalente a 50.000 millones de dólares.

En América, según un estudio publicado por Technavio, el mercado VoIP alcanzará un valor de 32.200 millones de dólares para 2021 como consecuencia de un crecimiento acumulado de 6,2 por ciento anual. En ese entonces, el continente será responsable del 24 por ciento del mercado VoIP global.

La mayor adopción de teléfonos inteligentes y la consolidación de la tecnología LTE  será clave para este crecimiento, al igual que el desarrollo de nuevas aplicaciones de VoIP con servicios a precios más bajos que otras alternativas, detalló el estudio. WhatsApp, por ejemplo, lanzó videollamadas en noviembre como una opción adicional para sus clientes.

También ayudará el crecimiento en la cantidad de alianzas entre operadores de telecomunicaciones y OTT. Los primeros perderían 104.000 millones de dólares, el 12 por ciento de sus ingresos, por la migración de usuarios hacia OTT para voz, mensajería y redes sociales. Con esos datos, registrados por Juniper Research, la búsqueda de acuerdos aparece como una necesidad para reactivar la facturación.

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Telefonía IP: El futuro de las comunicaciones ya es el presente

El uso eficiente de todas estas herramientas de comunicación es lo que conocemos como comunicaciones unificadas y adaptarse a ellas es tan necesario para la empresa como ajustar costos o maximizar beneficios.

Sea cual sea el volumen de su empresa, cualquier empresario al que consultemos reconocerá la importancia del teléfono en el desarrollo de su negocio. Probablemente también reconozca el protagonismo que canales como el correo electrónico han ido adquiriendo en los últimos años.

Algunos admitirán que no sabrían cómo gestionar ciertas áreas de su compañía sin las videoconferencias y otros, los menos, nos aseguran que las redes sociales se han convertido en un canal fundamental para hablar con su público y analizar el mercado.

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¿Para qué sirve una encuesta?

Todos hemos visto los resultados de alguna encuesta en el periódico o en la televisión. Pocas son las personas que no han sido 'asaltadas' por algún encuestador, en la calle, en su domicilio, por teléfono e incluso por Internet, preguntando qué opina del servicio de transportes urbano, a quién va a votar en las próximas elecciones o qué marca de detergente usa habitualmente. ¿Para qué sirven las encuestas?

El diccionario de María Moliner dice que encuesta es: 'Operación de preguntar a muchas personas sobre un asunto determinado para saber cuál es la opinión dominante', y además, 'Lista de preguntas'. Las dos definiciones están bien, pero, técnicamente, es oportuno hacer una precisión: efectivamente, se pregunta a una serie de personas pero no sólo para conocer sus opiniones, sino también para determinar sus comportamientos, actitudes, valores, costumbres, intenciones, sentimientos, cómo son sus relaciones con otras personas o, también, por ejemplo, qué objetos posee en su domicilio o cuáles son sus ingresos al mes.

Se pregunta, evidentemente, porque se quiere saber. Es decir, se parte del hecho de que el conocimiento permitirá actuar con más acierto. También se interroga para evaluar; es decir, para 're-conocer', así puede comprobarse si una acción ha dado resultado y qué aspectos de esa actuación deben mantenerse en el futuro y cuáles deben corregirse.

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¿Por qué contratar un servicio de Call Center?

A priori puede parecer que incurrimos en gastos cuando contratamos un call center, sin embargo, un Call Center no sólo se centra en la recepción y realización de llamadas, concentración de visitas comerciales y televenta, sino que sobre él podrá recaer el cometido de cuidar a su cliente. A continuación le daremos una serie de razones por las que contratar un servicio de Call Center para apuntalar su estrategia empresarial.

Alineados con tu negocio

Un Call Center es mucho más que ofrecer un servicio de llamadas, se encargará de caminar a su lado y al de su cliente. Con el objetivo de mantener un criterio de omnicanalidad, el centro de llamadas es capaz de alinearse con su estrategia empresarial y mostrar al mundo una imagen, un tono y un mensaje acorde a las características de su empresa y a través de los canales necesarios para ello.

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¿Porqué utilizar Telefonía IP?

En la actualidad, los avances científicos nos permiten mantener comunicaciones a través de una gran diversidad de opciones, y las innovaciones en este campo han logrado trazar una verdadera convergencia de tecnologías, desde las comunicaciones tradicionales, las comunicaciones móviles, Internet y demás.

Hoy, el mundo de la comunicación se encuentra viviendo un cambio realmente drástico, gracias a la incorporación de la llamada Telefonía IP, cuya expansión cuenta con el apoyo de destacados desarrolladores de sistemas, tales como Cisco y Avaya, y empresas líderes fabricantes de equipamiento, como lo son Alcatel, Nortel Networks, Matra, Samsung y LG

El avance y expansión de esta tecnología no es casual, ya que la Telefonía IP brinda una serie de importantes ventajas, tanto para quienes ofrecen el servicio como para los usuarios que lo contratan.

¿Porque utilizar Telefonía IP?

Pero antes de resumir cuáles son las razones fundamentales por las cuales es provechoso el uso de la Telefonía IP, debemos aclarar que el término deriva de la tecnología denominada Voz sobre Protocolo de Internet, más conocida como VoIP, que consiste en un conjunto de recursos que permiten transportar una señal de voz a través de Internet, utilizando para ello un protocolo IP, es decir el protocolo de Internet. Su principal característica reside en el hecho de hacer posible el envío de la señal de voz en formato digital, codificada en paquetes.

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La experiencia del cliente desde el punto de vista del contact center

Llamadas y más llamadas, e-mails y cartas, niveles de servicio y de atención, llamadas perdidas y reiteradas, reclamaciones, quejas, procesos y sistemas, aplicaciones, dimensionamientos, codificaciones, locuciones, cuadros de mando y plantillas, formaciones iniciales y de reciclaje, tiempos de ring, de hold y de after call, comunicados, auditorías, agentes, supervisores y coordinadores,... Muchos son los términos asociados al día a día de un Contact Center pero ¿es esto un Contact Center?

Sin duda esta es la visión que lleva a muchas empresas a considerar al Contact Center como un centro de coste en lugar de un centro de beneficios. Es cierto que todos estos términos forman parte de su definición, pero en realidad es algo más. Un Contact Center es un importante canal de atención y de relación con el cliente, una interesante fuente de información y una excelente palanca para la creación y gestión de la experiencia de nuestros clientes. Desde este punto de vista, podríamos llegar a considerar al Contact Center como una ventaja competitiva en sí misma y un elemento diferenciador de nuestra competencia. Sin embargo, antes debemos preguntarnos ¿es la experiencia del cliente una opción estratégica válida para mi empresa?

Para responder a esta pregunta haremos bien en considerar al menos dos aspectos:

Por una parte recordemos que la experiencia del cliente es un medio y no un fin en sí mismo. Es decir, la experiencia del cliente es un posicionamiento estratégico que puede permitirnos diferenciarnos de nuestra competencia y a través de esta diferenciación ganar dinero. Es importante hacer esta puntualización porque en ocasiones se habla de la experiencia del cliente desde una perspectiva teórica, pseudo-romántica, casi mística. Probablemente sea por la propia intangibilidad y subjetividad de las experiencias. Sin embargo, es necesario que la experiencia del cliente descienda del universo de las ideas y se encarne en acciones concretas. Acciones que deben medirse en términos de rentabilidad, sin olvidar en ningún momento que se trata de una apuesta que requiere recursos y que en ocasiones los resultados no son visibles a corto plazo.

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La importancia de las encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción son una buena y sencilla herramienta para extraer información relevante sobre nuestros clientes. Preguntarles directamente cómo ha sido su experiencia con nuestro producto o servicio arroja mucha luz sobre la situación en la que se encuentra una empresa, así como aquellos aspectos en los que debería mejorar.

Incluso, en muchos de los casos determina el nivel del éxito del negocio, ya que algunas de ellas pueden arrojar las debilidades de tu producto, servicio, empresa, marca, etc.

No es un secreto que cada vez más sectores de fabricación, distribución, cadenas de tiendas, grupos médicos recurren a las encuestas para mejorar su productividad, ya que la competencia ahora si esta fuerte.

La satisfacción del cliente se ha convertido en un factor fundamental en cualquier empresa.

Conocer la opinión que los clientes tienen de la compañía, productos, servicios, de la atención telefónica, del trato recibido por parte de tus empleados, es fundamental para evaluar el funcionamiento global de cualquier empresa.

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