Soy omnicanal luego existo

La moda de la omnicanalidad está provocando que muchas empresas tengan que adaptarse al perfil de cliente interconectado que demanda una gestión continuada de canal a canal.

Existe mucho ruido en torno al concepto de omnicalidad, sin embargo, todavía son pocas las aplicaciones prácticas que nos encontramos en el día a día. De hecho, a muchos fabricantes de tecnología se les llena la boca hablando de omnicanalidad – porque está de moda – pero no todos llegan a ofrecerla en su magnitud. Hoy en día, este concepto ha conseguido tanta relevancia que si no eres omnicanal, no eres nadie.

La moda de la omnicanalidad está provocando que muchas empresas tengan que adaptarse al perfil de cliente interconectado que demanda una gestión continuada de canal a canal. Existe mucho ruido en torno al concepto de omnicalidad, sin embargo, todavía son pocas las aplicaciones prácticas que nos encontramos en el día a día. De hecho, a muchos fabricantes de tecnología se les llena la boca hablando de omnicanalidad – porque está de moda – pero no todos llegan a ofrecerla en su magnitud. Hoy en día, este concepto ha conseguido tanta relevancia que si no eres omnicanal, no eres nadie. La omnicanalidad surge como evolución de la multicanalidad, enfocada en la estrategia de gestión al cliente durante toda su relación con la empresa. La principal diferencia entre la onmicanalidad y la multicanalidad es la forma de vincular los distintos canales de comunicación. En la multicanalidad cada canal funciona de manera independiente, mientras que la omnicanalidad ofrece una gestión total, global e integrada.  

Por tanto, la omnicanalidad se convierte así en el principal aliado de los contact center ya que logra un impacto más satisfactorio en los clientes gracias a la combinación de cualquier vía de comunicación.

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Ventajas de las Encuestas Online

A la hora de realizar una encuesta se puede hacer cara a cara, por vía telefónica, por correo postal o mediante encuestas online. Estas últimas se realizan colocando un cuestionario en la propia página web de la empresa o bien enviada por correo electrónico.

A diferencia de las encuestas tradicionales, los cuestionarios online ofrecen grandes ventajas como la inmediatez a la hora de enviarla, ahorro en costes de envío, gran alcance y mejor seguimiento. Además los resultados de las encuestas enviadas por email son más fáciles de interpretar gracias a que en el ordenador la información queda más clara. Este tipo de encuesta logra mayor participación por parte de la población más joven, personas que están muy ocupadas y que no tienen tiempo de responder a otros modelos de encuestas.

Son más visuales e interactivas: El diseño de las encuestas online es más atractivo, por lo que los entrevistados dejan menos preguntas sin responder mediante esta modalidad.

Respuestas más extensas: Al no existir un encuestador presencial las respuestas no están influenciadas y llegan a ser más extensas.

Garantía de anonimato: Este tipo de encuesta tiene mejor anonimato que en las encuestas tradicionales por este motivo las personas encuestadas suelen ser más críticos y expresar mejor sus opiniones a la hora de dar sus respuestas.

Sistema económico: Las encuestas por email son un sistema mucho más económico que el envío de cuestionarios tradicionales.

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Los contact centers humanizan el eCommerce gracias a sus servicios multicanal

La evolución de los Contact Centers ha permitido que sean una parte fundamental del comercio electrónico, sector que en el primer trimestre de 2015 registró 68 millones de transacciones. Estos servicios, al gestionar la atención al cliente, juegan un papel muy importante al humanizar la operativa, lo que refuerza la diferenciación de la marca y contribuyen a la fidelización del cliente .

Campañas, que en los últimos años están teniendo una gran aceptación entre los consumidores, como los BlackFriday y Cibermonday, representan ya un tercio de las llamadas recibidas en los contact centers durante la campaña navideña. Este año se han incrementado un 22% respecto al anterior, según explican desde Emergia, una de las compañías miembro de la Asociación de Contact Center Española (ACE).

Tal y como destaca ACE, las empresas que la integran ofrecen una amplia gama de servicios, a través del correo electrónico, chatm redes sociales, navegación asistida o el click to call, que cubren de manera integral todas las necesidades que pueden surgir al cliente en su compra. Todos estos servicios contribuyen a facilitar y mejorar la experiencia de compra del cliente, siendo el teléfono y el correo electrónico los preferidos por los usuarios.

El perfil del usuario ha evolucionado mucho; es cada vez más heterogéneo y autosuficiente, como es el caso de los jóvenes. Asimismo, se están incorporando con fuerza personas de mediana edad y mayores que encontrarán en nuestros servicios la ayuda que necesitan. En el último tiempo, se promueve que los contact centers formen a sus trabajadores de manera continuada para garantizar un servicio de calidad, al tiempo que tienen en cuenta criterios sociales como la contratación de jóvenes, que supone un 50% de la plantilla.

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10 razones por las que hacer un estudio de mercado antes de emprender

El estudio de mercado es un primer paso fundamental antes de lanzarte a emprender o crear tu propio negocio. Puede ser tentador saltarse este paso pero debemos saber que su ausencia es una de las causas más frecuentes de fracaso o no supervivencia de la empresa. Básicamente el estudio de mercado es la herramienta con la que podemos analizar y evaluar el mercado objetivo comprobando si nuestro producto o servicio se adapta a las necesidades de éste.

¿Por qué es necesario investigar antes de emprender?

Realizar un estudio de mercado es una acción de marketing de vital importancia antes de emprender fundamentalmente por las siguientes razones:

1. El estudio de mercado nos muestra una visión actualizada de nuestro sector de actividad, es decir, su evolución en los últimos años, la situación actual y las perspectivas de futuro.

2. Es un recurso importante para el éxito del proyecto empresarial ya que permite evaluar y comprender el mercado en el que se enmarca nuestra actividad. Es la piedra angular de la viabilidad.

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La transformación digital del contact center: Un reto con beneficios indudables

El número de canales por el que es posible contactar con marcas y empresas sigue creciendo. Según revela el Databarómetro del sector realizado por la AEERC y Datapoint Europe, más de la mitad de las compañías que disponen de contact centre ya ofrece seis canales de relación. Aunque el principal canal de interacción siga siendo el teléfono, y el resto complementa esta vía tradicional de contacto, se observa un crecimiento muy importante en los canales de autoservicio, gracias a Internet y a los teléfonos inteligentes.

En este contexto, lo que resulta evidente es que los clientes son cada vez más exigentes, muestran menor tolerancia a un mal servicio y tienen muchas menos barreras a cambiar de compañía o proveedor de servicios en cualquier momento. La tendencia es independiente del canal y viene amplificada por la oferta de medios de contacto disponibles.

Esta “tormenta perfecta” para el mundo de la atención al cliente está provocando una lógica evolución de la visión del contact center hacia un modelo que resuelva, de forma inmediata y eficaz, cualquier compra, consulta o servicio que demande un cliente. Es más, se debe poder acceder a cualquier recurso de la compañía, el más adecuado para el contexto de la interacción, por el canal que provea la atención inmediata y la resolución.

En este contexto, el contact center pierde su sentido tradicional de centro de atención: cualquier parte de la organización puede desempeñar sus funciones de atención y, por ello, todo el personal debe contar con la información contextual necesaria para prestar exactamente el servicio que espera el cliente.

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10 tendencias que marcarán el futuro del Contact Center

El trabajo en un Contact Center está sujeto al cambio. Lo sé, no he dicho nada que no supieras ya. Aunque, si sabes por dónde van a ir estas nuevas tendencias podrás adelantarte a los acontecimientos y gestionar adecuadamente tu punto de Atención al Cliente. Si bien es cierto que se trata de un sector en constante cambio, hay algunos aspectos que están marcando a los Contact Centers y que, de ahora en adelante, serán cruciales para lograr gestionar con éxito este servicio.

1. El cliente quiere Omnicanalidad

Durante el 2015, el omnicanal se convirtió en la tendencia más de moda en todos los Contact Centers. Esta funcionalidad pone al cliente en el punto de partida y le da las herramientas necesarias para que pueda comunicarse con la empresa de manera ágil y eficaz. A partir de ahora, las empresas deben abrir puertas, ventanas y ventanales para que sus consumidores puedan expresarse cómo y cuándo quieran. Es por este motivo que, en el futuro, no se entenderá un Contact Center sin  gestión de redes , live chat, teléfono o email.

2. Especialistas en construir relaciones

Estamos a punto -si no lo hemos hecho ya- de recibir la generación más autodidacta de la historia. Los Millennials -los nacidos entre los 80′ y principios de los 2000- saben aprovechar las potencialidades de Internet como una herramienta de aprendizaje y comunicación. Si tienen algún problema con la compra de un producto, consultan en Internet tutoriales o preguntan en foros. Los pocos que estén interesados en contactar con un agente tendrán dudas más complejas y elaboradas. Es por este motivo que el rumbo que tomarán ahora los Contact Center será una especie de número de emergencia al se llama en el caso de que todo vaya mal. Así, el papel de los Agentes será el de relacionar a los consumidores con especialistas cualificados y el de gestionar la reputación de la empresa.

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Las PYMEs deben saber aprovechar el poder de la experiencia del cliente

Las start-ups y las pequeñas y medianas empresas de todo el mundo son testigos del impacto de la transformación digital en la llamada “era del cliente”. Un estudio reciente de Accenture indica que el 56% de las compañías creen que el principal impacto digital se encuentra en la experiencia del cliente y que, por ese motivo, el 63% planea mejorar la de su marca. Invertir en experiencia de usuario es hoy más que nunca totalmente decisivo para cualquier empresa, y la dimensión es una variable que no debe influir en esta estrategia.

“En su día a día, las start-ups y nuevas empresas crean nuevos modelos de negocio que ponen de manifiesto cómo la transformación digital está cambiando el compromiso con el cliente”, explica David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude Software. “A pesar de ello, muchos de los responsables de la toma de decisiones piensan que una solución de contact center es demasiado cara y difícil de administrar. Básicamente opinan que el esfuerzo no merece la pena en un negocio pequeño”.

En la actualidad, la tecnología alojada en la nube y sus modelos de suscripción permiten que incluso las pequeñas y medianas empresas puedan beneficiarse de soluciones muy avanzadas que ayudan a mejorar las relaciones con los clientes. Las marcas pueden permitirse tener un contact center sin infraestructura y con una implantación sencilla, fácil de operar, seguro, con una escalabilidad alta y con costes competitivos y muy flexibles.

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Cómo elaborar una encuesta de satisfacción de clientes

¿Están contentos tus clientes con los productos y servicios que ofreces? Para saberlo, nada mejor que una encuesta de satisfacción.

Para detectar brechas en la relación con el consumidor, para comprender por qué ha surgido un problema, o, simplemente, para confirmar que todo va bien. La encuesta de satisfacción es un método de investigación de mercado sencillo, efectivo y al alcance de cualquier pyme.  Permite “pulsar la salud que tiene la relación entre la empresa y sus clientes”, define Alejandro Ylla, socio-director de Avantium Business Consulting y profesor colaborador de Esade.

“Estas encuestas tienen una importancia indiscutible” y son útiles “para todos los negocios en los que la satisfacción del cliente condicione las ventas futuras, con independencia de su actividad o canal, tanto en mercados industriales como de consumo”, asegura Altarriba.

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Call Center vs. Contact Center ¿Cuál es la diferencia?

¿Qué es un call center?

Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas inbound y outbound de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.

¿Qué es un contact center?

Un contact center es similar a un call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Contact centers vs. call centers, ¿cuál es la diferencia?

Aunque ambos términos se emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen. Un call center tradicional maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc. Los contact centers representan la evolución del call center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital de nuestros días. Éstos administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas a través de múltiples medios: teléfono, email, chat en vivo, correo ordinario e interacciones sociales multimedia (las cuales son una tendencia en aumento).

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WebRTC, ¿la revolución de las web?

Hace unos diez años era impensable que desde el navegador pudiéramos realizar llamadas a otros ordenadores o a números de teléfono, o simplemente enviarnos un fichero o jugar  en tiempo real sin la necesidad de instalar nada en el ordenador. Esto se ha hecho realidad a través de WebRTC. (Vea también, ¿Qué es WebRTC?).

Historia de la red

Hace quince años se crearon los primeros programas que utilizaban VoIP para realizar llamadas a través de internet en tiempo real, como Skype. Para ello necesitaba instalar un programa para poder utilizarlo. Unos años más tarde se crearon algunas páginas en las que se podían empezar a realizar llamadas desde internet sin tener que descargar la aplicación pero que necesitabas instalar plugins. Debido a esto no había movilidad absoluta porque al tener que  instalar plugins o programas, estos no los había para todos los sistemas operativos o necesitabas unas características específicas del ordenador para poderlo instalar. Sin embargo ahora solo se necesita un navegador compatible con WebRTC.

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El nuevo perfil de los ‘contact center’

Antes, las empresas de tercerización de relacionamiento con los usuarios se enfocaban solo en gestionar el canal telefónico, pero ahora, gracias al cambio en las necesidades de los consumidores, un rol más activo en la búsqueda de información, el avance tecnológico en diferentes plataformas y la diversidad de canales, se habla de CX BPO, empresas que buscan generar experiencias memorables y consistentes de marca a través de interacciones telefónicas, virtuales y presenciales.

Es así como en estas empresas se le da vida a la promesa de servicio de una marca o compañía, influyendo en el top of heart y entregando a los usuarios verdaderas experiencias que impactan la satisfacción, la recomendación y la lealtad. Estas buenas experiencias se logran traducir en la retención de clientes y la optimización de los ingresos de las compañías.

Gestionar adecuadamente las relaciones con el cliente es el know how de la industria y esto se logra por medio de interacciones a través de múltiples canales -telefónicos, virtuales y presenciales- de las que se extrae información valiosa que permite mejorar la experiencia, realimentar los procesos y hacerlos más efectivos, contribuyendo al crecimiento de los negocios de las marcas y entregando herramientas para mejorar su gestión interna y su oferta de valor y, así, continuar sorprendiendo al mundo con sus productos y servicios.

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7 puntos que debes considerar en el diseño de encuestas

Hacer encuestas en linea es muy fácil actualmente, sin embargo, hay múltiples factores metodológicos que influyen directamente al crear un cuestionario apto para nuestra investigación. Si buscas obtener datos de calidad en tu encuesta, debes considerar los siguientes aspectos.

• Medio para recopilar datos: desde el principio de la investigación debes tener claro que medio utilizarás para recopilar los datos, cuando haces encuestas frente a frente o telefónicas deberás darle importancia al tono de cada pregunta (influye directamente el encuestador), sin embargo, el diseño de encuestas va desde la formulación de preguntas hasta los elementos gráficos de la misma.
• Esfuerzo para responder: en el diseño de encuestas podemos encontrar preguntas que añaden una carga más pesada, dificultando al encuestado y generando un índice de respuesta bajo. Otra forma de volver pesada la encuesta es añadiendo diferentes tipos de preguntas (opción múltiple, escalas, cuadros de texto, etc), es preciso definir uno o dos tipos por encuesta, pero juntar más de 3 tipos por encuesta puede volverla demasiado pesada.
• Redacción de las preguntas:  En una encuesta es indispensable cuidar la redacción de las preguntas que se harán, éstas deben reflejar con precisión el tema de interés de la encuesta y es quizás la parte más  difícil al crear una encuesta. Algunos de los errores más comunes al hacer encuestas en linea son: Utilizar palabras complejas o inexactas, utilizar conceptos abstractos, hacer preguntas sin una idea clara que solo confunde al encuestado.

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